お客様の【非日常】に寄り添えていますか?
おはようございます。
【起業準備中から起業5年目までの経営ドクター】
税理士の村田佑樹です。
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■「ありがとうございました。また来ます!」
単に髪を切ってもらっただけなのに、
その空間にいるだけで、
何だか楽しいような
気持ちが軽やかになるようなそんな感覚。
これは私が毎回行っている
美容室についてのこと。
このほかにも、
いろいろな日常生活の場面で、
このような気持ちになる
ということがあります。
結局のところ、
『美容室の数はコンビニより多い』
という状況ですが、
【そこが選ばれるというのは
どういうことなのか】
ということを考えることは
マーケティングの基本であるのではないか
と思っている次第。
■逆に、
何だか嫌な気持ちがしたり、
「もう行きたくないな…」
と思ってしまうような場所は
どのような所でしょうか。
私の場合で言えば、
美容室であっても、
単に散髪をして終わり…
というよりも、
店員さんの感覚が
自分の持っている感覚と合わなかったり、
飲食店であっても、
店員さんが何だか無愛想であったり…
こういった体験をすると、どうしても
そのお店に次に行くということは
考えにくくなってしまうんですよね。
そのようなことから考えると、結局は
【人】
なのかもしれませんね(^^)。
■先日、
友人の葬儀に参列した
というお話をさせていただいたのですが、
どうもその会場のスタッフの方の
誘導の仕方などに、
ゾワゾワッとするような感覚を
覚えてしまいました。
お焼香の案内の仕方や、
最後のお別れの場面での
ご遺族に対するお声掛けなどが、
【事務的なもの】に聞こえたんですね。
ご遺族にとっても参列者にとっても、
『故人との最後のお別れを偲ぶ会』
であるはずなのに、
斎場側としては、
それはいわば
『通常業務』なのでしょう、
そこに
【その気持ちに寄り添う】
という感覚がもう少しあっても
良いのではないかな…
と思った次第。
■これは
上述した美容室や飲食店についても
同じことが言えるのではないでしょうか。
『美容室や飲食店に行く』
ということは、
行っているお客様にとっては
それは一つのイベントであり
【非日常的な空間】
なんですよね。
その一方、当然ではありますが、
美容室や飲食店の店員さんにとってのそれは、
通常の仕事としての
【日常の空間】。
その店員さんの【日常】と、
その店などにお見えになる
お客様の【非日常】とのギャップが、
こういった違和感を生んでしまう
というものではないでしょうか。
■今一度考えてみてほしいのですが、
あなた自身が
もう一度行ってみたいと思うお店や、
現に通い続けているお店は
どんな雰囲気でしょうか。
きっとそれは、上述した
【自分にとっての非日常を
現実のものにしてくれている空間】
ではないかと思うわけです。
■私自身も、
税務相談の単発のご相談が
あったとしても、
その相談に見えられる人にとっては、
『税理士に相談をする』
などということは
きっと【非日常】なので、
緊張しているのかもしれませんし、
「こんな内容を聞いて
迷惑じゃないだろうか」
だとか、
「税理士さんにどこまで
本音で話したら良いのだろうか…」
だとか、
そういったことを
感じられているのではないかと思い、
私自身は、その【非日常】に
精一杯寄り添わせていただくように、
その相談に乗らせていただいています。
そのように
【非日常】の状況に
寄り添わせていただくと、
相談をされている方も、
すごく心を開いてくれて、
本音ベースでの相談ができるようになり、
それこそが
本来の相談相手の役割ではないか
と思うんですよね。
■いろいろ述べてはきましたが、
あなたのビジネスにおいて、
お客様が【非日常】と考えられている
部分はどのようなところでしょうか。
この
【お客様の非日常に寄り添う】
ということにより、
人としての本当の付き合いが
スタートするものであり、
そこから初めて
信頼関係が生まれてくるものではないか
と思う次第です。
ぜひ上述してきたようなことを
今一度考えてみて、
その経営に活かしてみてはいかがでしょうか(^^)。
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《本日の微粒子企業の心構え》
・商品やサービスを提供する側と
それをお求めになるお客様との間には、
【その提供する側の『日常』と
お客様の『非日常』が
不均衡になっていることにより、
モヤモヤが生じている】
というものである。
そのようなことから考えると、
【お見えになるお客様の
『非日常』に寄り添うこと】
こそ、最も大切なことではないだろうか。
・そのように、
非日常に寄り添うことができると、
そこから初めて
人と人との信頼関係がスタートし、
そこから本当の人付き合いが生まれ、
真のお客様になって下さるという面も
念頭に置いて、その経営の思索を
するのも良いかもしれない。
今日も最後までお読みいただきまして、
ありがとうございました。
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